呼叫中心（Call Center）是一组座席或业务代表集中进行来话处理和发出呼叫与用户联系的一个专门的系统。一般来讲，当系统拥有多于3个专门进行此种话务处理的人员时，即可被认为是呼叫中心。 通常，呼叫中心的工作人员被称为业务代表（座席），业务代表组成的小组被称为业务组（座席组）。一个呼叫中心可以由几百个，甚至几千个业务代表组成，而小企业和大企业的小部门也可以根据需要，非常经济地建立一个只有几个业务代表的小型呼叫中心。
一个完整的呼叫中心，一般由ACD（自动呼叫分配—auto call distribute）交换机(switching exchange)、IVR（交互式语音应答—interactive voice responsion）系统、CTI（计算机电话集成—computer telephone integration）系统、数据库(database)系统、呼叫管理系统、业务处理系统以及座席（业务代表）等组成。
处理流程：用户的呼叫在ACD交换机排队之后，引导到不同的人工受理席，然后以语音或传真等不同方式给予用户相关的业务答复。系统大致可以分为前端和后端两大部分。在系统前端，CTI是其核心，在计算机与电话集成的基础之上对客户的呼叫进行应答、识别、接续、转移等受理活动；系统后端主要由各种数据库系统如帐务系统、业务管理系统以及网络软硬件提供业务支持，保障数据的正确性以及实时性
由四部分组成：接入及交换机处理系统、业务处理及业务管理系统、数据存储处理及数据分析系统、网络及安全管理系统。
- 接入及交换处理系统：负责用户的呼叫接入和呼出、呼叫转接处理，提供电话、传真、信函、Web、EMAIL、WAP、短信、视频等多种方式的接入与服务手段。它分析用户呼叫要求和数据，将该数据传递给业务处理和业务管理系统，同时接收业务处理和业务管理系统的交换请求，对各种电话交换资源、语音资源、传真资源、座席资源等进行统一管理和调度分配，进行呼叫的排队和交换。它包括PBX/ACD (自动呼叫分配)、IVR（交互语音应答）、CTI、传真系统、短信平台、座席软电话、录音、呼出系统、ICC（Internet呼叫中心）等子系统。
- 业务处理及业务管理系统：负责应用业务逻辑的处理和调度，向呼叫中心系统的使用者提供所有业务层面的应用功能，并通过通信服务代理与数据库和外部系统打交道。它包括座席桌面应用子系统、业务逻辑处理子系统、运营管理子系统和通讯服务子系统，分别实现座席桌面应用、业务逻辑处理、应用管理和通讯。
- 数据存储处理及数据分析系统：负责存储系统中的大部分重要数据，并对这些数据进行数据库层的处理；同时利用DW（数据挖掘）和DW（数据仓库）的技术提供OLAP数据分析处理、数据挖掘等操作。它包括数据存储处理子系统、数据分析中心子系统两个部分。
- 网络及安全管理系统：负责进行网络性能管理、网络配置管理、系统安全防范、数据备份与恢复、系统容灾管理等。它包括网络管理子系统、安全防范子系统、数据备份子系统、容灾子系统。
   系统现状
系统简介：系统采用目前国际上领先的CC（呼叫中心—call center）技术，前台采用 AVAYA（原朗讯公司）的DEFINITY ECS交换机接入，所有接入的呼叫通过IVR服务器的分流处理，将一部分业务由电脑自动语音应答系统受理。系统采用IBM服务器和工作站，运行我公司开发设计的CTI服务器软件和应用服务器软件，以及座席端软件，数据库采用ORACLE8.1.6。
系统根据北京市质量技术监督局的业务需求，定制出了一套适用于质量投诉与打假举报的应用软件，针对每一个用户的不同需求的来电，都有相应的功能模块负责处理。
完整的Avaya交换系统如下图：
由通信服务器、交互式语音应答系统（IVR）、计算机电话集成系统（CTI）、应用服务器、数据库服务
器、坐席、呼叫管理系统组成，融语音和数据为一体。
- 交换系统：由通信服务器配合排队软件（ACD，自动呼叫分配）组成，提供组网接入功能并通过灵活的话务处理方式进行自动呼叫分配；通信服务器采用AVAYA? DEFINITY? ECS G3si，内置业界领先的 ACD（自动呼叫分配）系统，配置支持目前坐席数,并可以在不中断系统工作的情况下方便地扩展到500个坐席、400条中继。语音通过E1数字中继与公网PSTN相连，采用中国一号信令或ISDN控制。
- 交互式语音应答（IVR）：为用户提供自动的语音提示，并配合CTI应用程序自动完成一定的业务处理，如数据查询，提示输入等；IVR配置我公司的IVR/FAX系统，采用Dialogic语音板卡，与PBX的模拟分机线相联，提供语音应答，传真处理器等功能；
- 计算机电话集成（CTI）：采集用户通过电话进行的输入，与后台电脑网络上的数据库主机进行交互，自动为用户或坐席提供信息，也可以通过电脑控制语音交换系统进行特定操作，是电话和电脑系统的交互桥梁；CTI采用AVAYA Centre Vu CTI，提供已被广泛采用的AVAYA的Call Visor界面、行业领先的电话服务应用程序界面（TSAPI）和新的Java电话API（JAPI）界面，支持基于局域网（LAN）、企业内联网（Intranet）和 万维网（Internet/www）；CTI服务器跨接在交换机和计算机网络之间，一方面提供计算机机域中的设备交换控制，呼叫信息获取等属于交换机域提供的服务，另一方面提供给交换机的呼叫路由以计算机域的智能。它的一侧通过CTI-LINK接到交换机，用于和交换机进行数据通信，交换机厂家基于此接口提供服务。它的另一侧是计算机网络，提供给计算机域内其他客户机以服务。它的主要功能包括会话控制、用户权限管理、呼叫控制服务消息的映射管理等。
- 应用服务器选用IBM Netfinity 5100和Microsoft Windows NT 4.0中文版平台，运行针对系统工作定制的呼叫中心应用软件。
- 数据库服务器：存储用户资料、服务记录、投诉内容、受理记录、计费日志等各类信息，为坐席和管理员提供不同层次的数据访问服务；数据库服务器选用IBM 服务器和Microsoft Windows NT 4.0 中文版平台与甲骨文公司Oracle 8i数据库管理系统，采用双SCSI硬盘互为映象容错；目前数据库压力较大，坐席软件明显速度降低；
- 坐席（Agent）：由电话机和电脑终端构成，话务员或业务代表通过这些设备为用户提供电话服务的同时，可以访问主机，进行资料收集或信息调用；坐席话机采用AVAYA 6408D+，带显示功能的数字话机和头戴耳机，电脑采用IBM Netvisat PC机，安装定制的CTI客户端应用软件和业务应用软件。
- 呼叫管理系统（CMS）：由管理服务器和管理终端构成，它实时收集交换机的呼叫处理记录和状态，为呼叫中心提供图形化的管理方案，它可以帮助企业有效地管理呼叫处理和业务代表资源，提高生产率和成本效益；采用AVAYA BCMS Vu中文版呼叫管理系统管理有关中继线、队列、业务代表等应用信息，监视呼叫中心各部分的运作，提供各种实时报告和历史报告，并可提供图形化的分析显示。
- 网络系统：由主干和分支交换机、布线系统、坐席终端、各类服务器等设备集成起来构成一个高速、安全、可靠的内部网；局域网选用3COM的24口10M／100M自适应交换机。内部网络:考虑到目前网络技术发展的趋势，以及客户服务中心将来的发展规模，整个内部建成一个局域网，内部网络采用100M快速交换以太网是性价比比较高的方案。该方案不但能够满足现在客户服务中心的系统要求，随着多媒体信息、IP电话等技术的引进，随着业务数据增大，网络带宽的要求肯定会不断增大，而100M的带宽应该能够较好地满足这些需求，而且还可以平滑升级到千兆以太网或其他宽带网络系统上。
- 大屏幕显示系统：该系统根据标准的接口，从数据库、BCMS中取得实时的呼叫中心信息，显示到大屏幕上，供操作人员参考。；
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